Hace algún tiempo, un usuario de Cinépolis se quejó de Emilia Pérez y decidió aplicar la Garantía Cinépolis de esta cadena de cines para obtener su reembolso tras soportar únicamente 30 minutos de proyección porque la película sencillamente no le gustó. Sin embargo y para su sorpresa, la empresa respondió que su "garantía" no hacía valido este tipo de devoluciones ya que en realidad solo se trataba de una recomendación que no avalaba el regreso monetario de las entradas.
Pese a que esta situación se hizo popular en redes sociales, la cosa no quedó allí sino que el inconformismo de decenas de espectadores de la nueva película de Jacques Audiard aumentó y con ello la petición a Cinépolis de hacer un reembolso. Ante la misma respuesta de la cadena, al Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) entró a la discusión para respaldar a los usuarios y detalló que efectivamente, Cinépolis debía o hacer una devolución económica de las entradas o bien retirar el concepto de "Garantía Cinépolis" de todas sus campañas.
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Por otra parte, el problema principal con la "Garantía Cinépolis" es que como esto garantiza que la cinta va a ser del gusto de los espectadores, cuando surge la incomodidad y desagrado por lo que se muestra en pantalla se incumple la garantía y ello provoca la necesidad de una acción en consecuencia.
Así, a través de X la PROFECO detalló que ya han entrado en pláticas con Cinépolis para resolver esta situación y dar una buena resolución tanto a los espectadores como a la empresa. "En relación al reclamo de algunas personas consumidoras, a través de redes sociales, por no existir una compensación respecto a la "Garantía Cinépolis"; la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ya está en pláticas con el proveedor, a fin de que sea claro con la información que proporciona a sus clientes", detallaron en un comunicado publicado el 24 de enero de este año, un día después del estreno de Emilia Pérez.
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Respecto a los usuarios que desean su reembolso, la PROFECO detalló que "Cinépolis está colaborando con Profeco para precisar los términos y condiciones de su garantía con base en lo estipulado en la Ley".
Por otra parte es importante señalar que los usuarios que no hayan disfrutado Emilia Pérez y estén buscando hacer válida la "Garantía Cinépolis" deberán conservar el comprobante de pago (boletos o correos con boletos digitales) para presentar su queja o hacer una aclaración, y también se recomienda acercarse con la empresa para realizar una conciliación por esta situación.
